Comment réussir l'intégration d'un chat sur son site Web ?

Comment réussir l'intégration d'un chat sur son site Web ?

Comment réussir l'intégration d'un chat sur son site Web ?

Les chats ou les chatbot ont le vent en poupe. Selon nous, ils symbolisent l’avènement d’une nouvelle ère dans le domaine de la communication digitale.
En nous basant sur notre expérience des sites web, nous pensons que les entreprises B2B ont tout intérêt à intégrer cette fonctionnalité mais en ayant conscience des implications.
En effet, les internautes aiment être guidés au long de leur processus d’achat en ligne, obtenir si besoin une assistance et c’est là tout l’intérêt du chat : l’internaute pose sa question, on lui répond dans l'instant, il est dans de bonnes dispositions pour conclure son achat.
Canal de discussion à part entière, le chat possède son propre mode de fonctionnement. Le tout est de savoir l’exploiter correctement.

Il faut comprendre que le chat n’est ni une autre forme d’appel ni plus rapide que les mails  et ressemble encore moins aux textos. Au vu de ses spécificités, le traiter différemment des autres canaux de communication serait plus judicieux pour les entreprises.

 

Focalisons-nous sur comment réussir cette intégration


Chaque entreprise possède une stratégie distincte, mais les guidelines ci-dessous peuvent être d’une grande aide.
    •    Le chat est instantané et aucun retard sur les réponses n’est toléré. Vous devez faire preuve de rapidité en accédant aux requêtes. Cela signifie également que vous devez être disponible au moment où le taux d’audience du site est à son pic.
    •    Une bonne communication est importante, que ce soit via le chat ou dans la vraie vie. Les chatbots sont intéressants – on en parlera plus tard – mais le chatteur doit pouvoir animer la conversation, quel que soit le type de support.
    •    Savoir se rendre utile. Soyez avant tout pertinent dans vos réponses. C’est la clé de la réussite d’un support par chat.

 

Comment mettre en pratique l'intégration de votre chat ?


    •    S’approprier le canal. Vous devez déterminer qui en aura la charge. Il n’y a qu’un seul chef ! Certaines équipes s’en sortent haut la main avec les interfaces multi-utilisateurs, mais cette option avancée exige un logiciel plus performant. Si ce n’est pas votre cas, le chat doit être géré par une seule personne. Celle-ci doit être en mesure de traiter plusieurs tâches simultanément tout en restant joignable. Par conséquent il lui sera impossible d’assister à une réunion et d’assurer la gestion du canal de discussion en même temps.
    •    Utilisez des bots. Évoluant rapidement, la technologie permet l’intégration de chatbots performants dans les services de marketing automatisés. Nous avons eu l’occasion d’utiliser Drift et cette expérience a été concluante. Vous pouvez faire dans la simplicité en utilisant des outils basiques pour commencer. L’astuce est d’éviter de miser sur les bots uniquement : l’intervention humaine est nécessaire pour assurer le bon fonctionnement du système. Utilisez un bot pour démarrer une discussion et rassembler des informations, puis assurez-vous qu’une personne prendra le relais dès que possible pour obtenir une meilleure efficacité.
    •   Ciblez les heures durant lesquelles le chat de votre site est le plus actif. Rassemblez des données au fur et à mesure des opérations afin d’évaluer votre stratégie marketing.
    •    Utilisez un service de base. Il existe de nombreux services basiques et gratuits permettant de créer un support par chat sur un site Web. Nous vous conseillons de commencer au bas de l’échelle avant de réaliser des investissements importants. Étoffez les fonctionnalités du système si vous comptez introduire plusieurs personnes dans le canal, mais dans le cas contraire, réduisez les coûts et les risques.
    •    Planifiez à l’avance. Il n’est pas question ici d’utiliser des scripts prédéfinis, mais de préparer des réponses toutes prêtes de qualité. Ces dernières doivent faire avancer la discussion dans la bonne direction et optimiser le temps passé sur une conversation. Ne sous-estimez pas les requêtes techniques ou autres questions concernant les services. Gardez toujours en tête le principe de l’« appel à l’action ». N’acceptez aucune demande de chat si vous devez d’abord répondre à un appel téléphonique. Vos objectifs lors d’une session doivent toujours aller en direction de la fin de la discussion.

 

Astuces :


    •    Bloquez les demandes de chat en dehors de la France. Souvent, les requêtes étrangères ne sont pas sérieuses. Il ne s’agit pas d’une porte d’entrée à l’international.
    •    Les critiques seront nombreuses. Ne perdez pas votre temps si vous pensez que la discussion ne va pas dans le bon sens. Concentrez-vous sur votre objectif en vous basant toujours sur la stratégie de l’« appel à l’action ».
    •    Demandez une adresse mail ou un numéro de téléphone avant de débuter un chat au risque de vous perdre dans des informations inutiles.
    •    Utilisez l’application mobile si possible afin de toujours rester disponible où que vous soyez.

 

En conclusion selon nous la réussite de ce projet n'est pas simplement lié au choix de la solution technologique mais surtout à la mobilisation d'un ou plusieurs collaborateurs pour répondre aux attentes des internautes.
Nous espérons que ces recommandations vous aideront. Si vous souhaitez réussir l'intégration d'un chat sur votre site Web notre agence web reste à votre disposition.

Démarrez la discussion !

 

 

Plus d'actualités

À lire également

Notre agence web ouvre un nouvea
A/B Testing : 7 éléments à teste
SEO : A l’aide mon référencement

Ils nous font confiance