En tant que chef d'une entreprise il n'y a rien de pire, sur le plan émotionnel, que de lire de mauvaises critiques sur son activité en ligne.
Pas de panique ! Vous n'êtes pas sans défense face à un problème d'e-réputation. Suivez nos recommandations pour répondre à des clients mécontents et faire face aux avis négatifs publiés sur le web.
Pourquoi devez-vous prendre au sérieux les critiques en ligne ?
Internet est devenu le plus grand bouche-à-oreille du monde et les faits montrent qu'une mauvaise e-reputation peut avoir un impact considérable sur votre activité professionnelle.
Selon un sondage réalisé, 88 % des consommateurs s'appuient sur les commentaires en ligne pour se forger une opinion sur un commerce et/ou motiver un prochain achat. Par ailleurs, une étude menée par Michael Luca, professeur à la Harvard Business School, démontre que l'ajout d'une étoile supplémentaire sur une moyenne globale d'avis de clients se traduit par une augmentation de 5 à 9 % du chiffre d'affaires.
Les clés pour gérer une mauvaise e-reputation
Prenez une profonde respiration et dépersonnalisez la question ! Evitez de répondre sous l’emprise de l'émotion aux commentaires sous peine de commettre des erreurs. Essayez d'appréhender la situation telle que la perçoit le consommateur. L'image qu'il renvoie de votre entreprise peut vous sembler incohérente mais elle traduit souvent une mauvaise expérience vécue par le client.
Naturellement, vous devez répondre rapidement à l'internaute. Au préalable, prenez le temps de réunir les membres de votre équipe pour vérifier l'exactitude des faits reprochés et réfléchir sur les solutions à apporter. Votre objectif n'est pas de prouver que le consommateur a tort mais de recueillir le maximum d'informations sur ce qui s'est passé.
En agissant ainsi, vous allez probablement vous apercevoir que l'un de vos collaborateurs a agi en désaccord avec la ligne de conduite de votre entreprise.
Dans tous les cas, cette réunion est une opportunité pour rappeler à votre staff l'importance de fournir un service irréprochable à votre clientèle.
Traitez le commentaire en privé : essayez de faire amende honorable
Dans la mesure du possible, la meilleure chose à faire est de contacter le client mécontent via un message privé. Cette démarche n'est pas toujours possible selon le site où le commentaire a été posté. Dans ce cas, l'idéal est de répondre publiquement en invitant l'internaute à vous contacter sur une adresse mail pour échanger sur le sujet loin des regards indiscrets.
Soyez très vigilant sur le ton employé et sur la façon de communiquer avec un consommateur insatisfait. Evitez d'être trop agressif ou, à l'inverse, trop sur la défensive au risque de faire empirer la situation.
Tout l'enjeu est d'établir un dialogue avec cet internaute pour restaurer une confiance mise à mal. A ces fins, trois étapes sont à respecter :
- Faites part de vos regrets sincères,
- Expliquez-lui à quel point la satisfaction du client est primordiale à vos yeux,
- Demandez-lui plus de détails sur ce qui s'est passé.
Attention ! Une réponse écrite ne suffit pas toujours pour résoudre une situation conflictuelle. Dans certains cas, le remboursement ou le remplacement d'un produit défectueux peut être une option à envisager. Une dépense qui se révèle souvent bénéfique pour votre activité car, souvenez-vous, des scores élevés d'opinions favorables ont une réelle influence sur votre chiffre d'affaires.
Quoi qu'il en soit, vous devez toujours chercher à améliorer la qualité de votre service clientèle. A l'ère d'Internet, si ce service n'est pas impeccable, vous pourriez finir par payer un lourd tribut.
Communiquez publiquement sur les actions entreprises
Les commentaires publics doivent être postés une fois la situation avec le consommateur mécontent réglée en privé ou lorsque vous avez tendu la main et que vous n'avez pas eu de retour.
Vous pouvez simplement expliquer les démarches que vous avez entreprises pour nouer des contacts avec l'internaute. Nul besoin de faire un mea culpa en public ou de publier un argumentaire trop axé sur la défensive ! Attention, gardez en mémoire que vos clients sont capables de publier vos messages privés, surtout si le ton employé diffère radicalement entre les messages privés et publics.
Voici quelques conseils pour vous aider à mieux composer avec des critiques négatives :
- Répondez systématiquement aux commentaires négatifs. Le dialogue avec des clients insatisfaits vous permet d'obtenir de précieux retours d'expérience sur les améliorations à apporter à votre entreprise.
- Etablissez une liste des principaux sites de recueils d'avis avec leurs lignes directrices pour consulter les avis et répondre aux commentaires.
- Prenez l'initiative pour encourager les commentaires de clients satisfaits.
- Pensez à investir dans une suite logicielle qui va vous fournir une alerte lorsque votre entreprise est mentionnée en ligne( Exemple : Google alerte). Cela vous aidera à résoudre les problèmes rapidement.
Si vous pensez qu'un commentaire est injustement négatif, voire posté par l'un de vos concurrents, essayez de contacter le site pour le faire enlever. Sachez toutefois que cette démarche peut être longue à aboutir car de nombreux sites sont récalcitrants à l'idée de collaborer.
Il est possible que les mesures que vous prendrez à la suite de la publication d'un avis négatif amèneront un client insatisfait à modifier son jugement à l'égard de votre entreprise.
Les internautes ne sont pas stupides, surtout ceux qui regardent les avis avec un œil critique avant de prendre des décisions d'achat. S’ils voient les démarches que vous avez entreprises pour remédier à une mauvaise expérience client, ils vous en seront reconnaissants.